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La adaptación a los clientes llega a las comercializadoras eléctricas

Creado por Numenti en 13 feb 2020

Desde sus inicios en el mercado español, las comercializadoras eléctricas han ido adaptándose al cliente, a sus hábitos de consumo y cambiando su estrategia. Como consecuencia, se dirigen a un consumidor cada vez más exigente que ya ubican en el centro de sus servicios. Estas empresas eléctricas son las encargadas de vender la electricidad al cliente final, pagando una tasa a la distribuidora por usar su red y por aportarle los datos de consumo. Ahora que estamos empezando un nuevo año, vamos a tratar contigo la necesidad de adaptarse a los consumidores en 2020.

¿Preparado?

Adaptarse al cliente, imprescindible en las comercializadoras de luz

En España, ya existen más de 500 empresas de comercialización eléctrica, entre las que encontramos los grandes actores del sector: Naturgy, EDP, Iberdrola, Endesa y Repsol. En España existen dos tipos de comercializadoras: las de mercado libre y las de referencia, designadas por el propio Gobierno para ofertar el Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) a los precios que fija el Ministerio de Industria.

Para adaptarse, la tecnología se está convirtiendo en una vía imprescindible por las ventajas que ofrece de cara hacia una orientación de servicio al cliente:

  • Facilita el acceso a la facturación y la consulta de las tarifas.
  • Evita errores en las facturas, aumentando la satisfacción y confianza de los clientes en el servicio.
  • Permite consultar información en tiempo real, así como resolver cualquier duda.
  • Agiliza el tratamiento de la información con las distribuidoras eléctricas.
  • Gestiona la facturación del servicio que prestan en función de las lecturas que realizan las empresas de distribución.

¿Te gustaría apostar por la tecnología para adaptarte a tus clientes, pero no sabes por dónde empezar? Cuéntanoslo sin compromiso. Una revolución silenciosa está sacudiendo a paso lento la comercialización de la luz, donde centenares de compañías constituyen un mercado con foco puesto en un cliente proactivo, exigente, informado y con multitud de ofertas competitivas entre las que elegir. Adaptarse o morir, dice el refrán.

Las necesidades del cliente en el nuevo año

La principal necesidad del cliente es abastecerse de recursos y electricidad de una forma eficiente y a un buen precio. Desde la liberalización del mercado eléctrico, este objetivo es más fácil de conseguir, ya que la creación de nuevas comercializadoras ha generado competencia en los precios y una mayor oferta tarifaria.

Prueba del cambio que se está produciendo ha sido “la apuesta de las grandes petroleras que han decidido entrar en el mercado minorista español”, como ocurre con la adquisición de Viesgo por parte de Repsol en noviembre 2019, como señala Cinco Días.

¿Cómo debería ser la atención al cliente en las compañías eléctricas?

A muchos clientes les ha pasado que al intentar reclamar a una comercializadora eléctrica, lo único que han obtenido ha sido una preocupación. Precisamente por eso, la CNMC se ha visto en la obligación de definir las buenas prácticas que deben adquirir las comercializadoras de luz y gas en la atención a los consumidores, siendo las más destacables:

  • Los canales de accesibilidad para los consumidores a los servicios de atención al cliente son adecuados en todos los grupos de empresas; todas las comercializadoras de electricidad y gas natural disponen de canal de atención telefónica y canal de atención online, si bien el canal presencial solo está disponible en un 80% de ellas”.
  • La disponibilidad de los canales de atención telefónica y presencial es mayor en las comercializadoras de referencia/de último recurso y en las más grandes del mercado libre que en el resto de comercializadoras”.
  • Casi todas las gestiones (información, consultas, contratación, incidencias técnicas y reclamaciones) se pueden realizar en ambos canales, pero es en el de atención presencial en el que la mayoría de comercializadoras permiten cualquier trámite”.
  • En la atención telefónica, son las comercializadoras de más de 100.000 puntos de suministro las que más llamadas dejan de atender, puesto que un 55,5% de ellas admiten no atender más de un 5% de las llamadas entrantes, en contraposición, casi el 89% de los COR/CUR pierden menos del 5% de los contactos telefónicos”.

Si deseas conocer más datos acerca de cómo debes atender a tus clientes, te recomendamos visitar el informe haciendo clic en este enlace.

En este contexto, conviene destacar que los nuevos sistemas CRM (Customer Relationship Management) pueden mejorar la atención al cliente de manera decisiva. Este tipo de soluciones pueden acabar con las principales quejas y reclamaciones de los clientes, que van en la línea de: largas esperas, nula resolución del conflicto, errores en las facturas, dificultad para identificar canales de comunicación, etc.

CRM: ventajas para las comercializadoras

Cuando hablamos del cliente en el centro, hacemos referencia a la evolución del enfoque de las empresas, que cada vez se centra más en el consumidor y no tanto en el producto o servicio. Todos sus esfuerzos se están volcando en sorprender y ofrecer un valor añadido para mejorar la experiencia de compra.

Este cambio de paradigma se ha visto reforzado por la aparición de los CRM, que facilitan la toma de decisiones, optimizan el proceso de venta, aumentan la productividad, incrementan la fidelidad del cliente, ofrecen un servicio mucho más eficiente, permiten el acceso a la información en tiempo real, etc.

El objetivo principal de estos sistemas es hacer más eficiente la gestión de los clientes, además de facilitar el acceso y el análisis de los datos de los consumidores con el fin de aumentar la captación y mejorar los resultados de la comercializadora. Como consecuencia, este tipo de soluciones han logrado relaciones más eficaces y simples. Es más, según las previsiones de Gartner, los sistemas CRM superarán en 2020 los 37.000 millones de dólares al año.

Estamos en la era del cliente, ¡aprovéchala!

SyscomDos - por una gestión comercial automatizada en las distribuidoras eléctricas

Categorías: Comercializadoras